Обратная связь (ОС) – это очень понятный и четкий инструмент, который руководители могут использовать для взаимодействия со своими сотрудниками. К сожалению, на практике не все так просто. Когда дело доходит до реального предоставления обратной связи, возникает огромное количество сложностей и проблем.
Чтобы преодолеть эти сложности, рассмотрим шесть ключевых принципов, на которые важно опираться при предоставлении обратной связи. Основными считаются следующие:
1. Обратная связь должна быть основана на фактах
Ключевая причина, из-за которой мы в процессе разговора начинаем проявлять агрессию или обиду в адрес собеседника, заключается в том, что мы очень часто и много используем оценочных суждений. Всякий раз, когда в процессе диалога мы начинаем говорить что-то типа: «Ты был недостаточно уверен в себе», «Ты был агрессивен», «Ты был деструктивен», это естественным образом вызывает у собеседника желание защитить себя, сказать, что это было не так.
В ответ на это он может заявить: «Я не был агрессивен. Я лишь проявлял достаточную долю настойчивости», «Я не проявлял неуверенности в себе, я просто дал возможность человеку высказаться и внимательно его выслушивал», «Я абсолютно не был деструктивен, потому что я не хотел, чтобы мы тратили много времени на обсуждение несущественных вопросов».
И в этот момент вместо того, чтобы сконцентрироваться на том, что действительно должно быть изменено для достижения другого результата, вы начинаете противоборствовать друг с другом. Один начинает говорить, какое поведение демонстрировал второй, а тот начинает защищаться. Естественным образом эта дискуссия сводится на нет.
Самое главное, каким образом вы можете этого избежать, — использовать конкретные факты, когда вы заявляете о том, что конкретно делал и говорил ваш собеседник. Например, вы можете сказать, что в процессе диалога он несколько раз перебил своих коллег. Вы можете сказать, что каждый раз, когда они предлагали какие-то конкретные варианты, он на них отвечал: «Это не сработает», «На это у нас нет времени», «На это у нас нет ресурсов», «Да вы в своем уме!», «Да кто нам такое позволит!», «Не нужно нам это рассматривать».
Когда же вы говорите о конкретных фактах, то это поведение, против которого человек не может противостоять. Потому что эти факты были, и вы лишь описываете то, как это наблюдали. Такая тактика помогает вам сохранить конструктивный процесс разговора.
Таким образом, используя в процессе предоставления ОС конкретные факты вместо оценочных суждений, вы, с одной стороны, делаете разговор более конструктивным, а с другой стороны, у вашего собеседника нет необходимости защищаться, поскольку вы не нападаете на него как на личность. Вы лишь описываете то конкретное поведение, которое он демонстрировал.
2. Обратная связь должна быть понятна
Принцип понятности означает, что для вашего собеседника должно быть абсолютно прозрачно, о каком именно поведении, о каких конкретных действиях или словах идет речь. В первую очередь вам здесь помогают точные факты, которые вы используете для описания этого поведения.
Во-вторых, вам помогают конкретные примеры, когда вы ссылаетесь на те ситуации, в которых человек демонстрировал то или иное поведение. Либо вы приводите в качестве примера его прямую речь, его слова и те действия, которые он предпринимал.
3. Обратная связь должна быть применяема
Здесь важно учитывать следующее: если вы даете кому-то ОС, то для этого человека должно быть очевидным и понятным, каким образом он может свое поведение изменить, что конкретно ему нужно сделать для получения улучшенного результата.
Допустим, если вы приходите к кому-то и хотите сказать, что его поведение для вас выглядит весьма высокомерным, что, между прочим, является оценочным суждением, то вам надо очень четко дать понять собеседнику, что именно необходимо сделать для того, чтобы вы его перестали так воспринимать.
Скорее всего, он вас спросит: «А в каких ситуациях ты чувствуешь мое высокомерие: когда я говорю или когда я слушаю тебя? Когда ты рассказываешь мне что-то новое или когда ты говоришь о том, что я уже знаю? Что в этот момент происходит с моим телом, с моими глазами?» Если вы не приведете конкретных примеров, то, получив такую обратную связь, он не будет понимать, чего именно ему нужно изменить.
Были ситуации, когда люди подходили к зеркалу, смотрели на себя и задавали себе вопрос: «А то же я делаю такого, что вызывает мысль у других, что я высокомерен? Что же мне нужно изменить?» Пока человек не будет понимать определенных признаков своего якобы высокомерного поведения, он, к сожалению, ничего не сможет поменять, даже если у него будет для этого огромное желание.
Поэтому с точки зрения применяемости обратной связи важно учитывать, насколько подчиненный понимает, что конкретно должно быть изменено. А менеджер, будучи человеком, предоставляющим ОС, должен обеспечить его этим четким пониманием.
4. Обратная связь должна быть сбалансированной
Говоря про этот принцип, мы в первую очередь учитываем, что в момент предоставления ОС очень важно, с одной стороны, всегда подчеркивать то успешное и продуктивное поведение, которое демонстрирует человек, с другой – давать рекомендации, которые позволят ему улучшить свою результативность и сделать что-то по-другому для достижения более качественного результата.
И очень часто возникает вопрос: всегда ли нужно соблюдать этот баланс? Всегда ли надо сначала за что-то похвалить человека, найти какое-то успешное его поведение, или можно сразу переходить к тому поведению, которое вы хотите скорректировать? Однозначного ответа здесь, конечно же, нет. Но специалисты по менеджменту всегда рекомендуют стараться найти то успешное поведение, которое было у человека. Потому что это залог его успеха. Потому что это тот фундамент, на котором вы в дальнейшем будете выстраивать общение с ним.
Например, вы выходите с переговоров со своим коллегой, на которых он неоднократно перебивал собеседника. Здесь очень важно вначале подчеркнуть те моменты, которые были у него правильными. Допустим, он задавал достаточно много вопросов открытого типа, выясняя потребности покупателя. Он сделал очень четкую и грамотную презентацию, что позволило вам продать продукт.
Очень важно найти то, за что его искренне можно похвалить. Крайне важно найти те моменты, которые закрепятся в поведении человека, и он поймет, что на самом деле не все было так плохо. После этого можно переходить к тем аспектам, которые вы намерены менять, к тем вещам, которые вы хотели бы, чтобы человек убрал из своего поведения и развил, например, навыки активного слушания.
Поэтому очень важно в любой обратной связи соблюдать данный баланс. Это дает возможность человеку чувствовать себя более уверенным, с другой стороны, это создает больше доверия в ваших отношениях.
5. Обратная связь должна быть своевременной
Если вы планируете предоставить ОС своему коллеге по тому поведению, которое он демонстрировал несколько недель или даже месяцев назад, будьте готовы к тому, что столкнетесь с множеством сложностей. Во-первых, будет трудно вспомнить конкретные факты. Очень нелегко будет сделать так, чтобы эта обратная связь стала понятной для собеседника, потому что это поведение он демонстрировал давно. Всякий раз, когда вы задумываетесь о том, в какой момент дать ОС, спросите себя, не этот ли момент является самым подходящим.
Несомненно, есть ситуации, когда обратную связь сразу после определенного действия предоставлять не нужно. Допустим, на тех же переговорах коллега не задал ни одного вопроса. Выходя с этой встречи, вы можете дать ему ОС здесь и сейчас. Вы можете сказать о том, что очень здорово и очень важно задавать вопросы, потому что они позволяют выяснять основные потребности потребителя и на этом делать очень грамотную и четкую презентацию.
Но вы можете пойти и по другому пути. Поняв и осознав, что эти переговоры были достаточно стрессовыми для коллеги, вы можете предположить, что в этой ситуации он как раз не смог задать ни единого вопроса, и дать ему вторую попытку, второй шанс. И если это поведение, когда он не задает достаточное количество вопросов для определения потребностей, будет повторяться, тогда для вас будет очевидным, что это естественное поведение этого сотрудника. И здесь важно будет дать ОС.
Но если, например, на вторых переговорах вы увидите, что он задает вопросы и чувствует себя более уверенным и спокойным, вы можете спросить: «Скажи, пожалуйста, с чем связано, что на прошлых переговорах ты не задал ни одного вопроса, хотя на сегодняшней встрече тебе умело удалось выявить главные потребности клиента?» Обратная связь, таким образом, будет в формате вопросов, вам не нужно будет прямо говорить, где он ошибался.
Еще один пример на принцип своевременности. Представим, что вы проводите обучение для руководителей. И на задней парте сидит ваш опытный коллега, который наблюдает за вашей работой, дабы потом дать вам ОС относительно того, что у вас получается отлично, а где бы он порекомендовал вам что-нибудь изменить, например, в вашем тренерском стиле.
Допустим, в какой-то момент он замечает, что ваша инструкция к конкретным упражнениям для руководителей не совсем понятна, и они вместо того, чтобы сразу переходить к выполнению, начинают задавать вам уточняющие вопросы. Например, они говорят: «Уважаемый тренер, мы не совсем поняли, что нужно сделать», «А что Вы здесь имели в виду?», «Расскажите этот момент еще раз, мы не уловили».
Это может быть причиной, по которой ваш коллега даст вам ОС в ближайшем же перерыве. Или он может подождать, понаблюдав, каким образом вы в принципе даете инструкцию. Если на протяжении этого длительного тренинга он заметит, что это действительно свойственно вам – давать нечеткую, непонятную инструкцию, что вызывает очень много уточняющих вопросов, то в конце тренинга он обязательно этим поделится.
Но если он заметит, что оставшиеся инструкции вы давали слушателям в абсолютно четкой и понятной манере, что не вызывало сложностей у аудитории, то, скорее всего, он предположит, что этот единичный случай был связан с чем-то необычным, но это не ваше естественное поведение. И здесь не будет нужды давать ОС.
Также ваш коллега может заметить, что в процессе тренинга ваш стиль поведения начинает вызывать у слушателей обратную реакцию. Они, например, начинают задавать очень много провокационных вопросов, потому что своим поведением вы показываете, что вы «дюже умный», что вы знаете больше, чем они, и вы здесь для того, чтобы научить их, как правильно жить.
В этой ситуации ваш коллега не будет ждать окончания тренинга, а подойдет к вам сразу в перерыве и даст своевременную обратную связь. Потому что это очень критично с точки зрения вашего взаимодействия с группой. Для того чтобы динамика группы была максимально конструктивной, важно, чтобы вы отследили свое поведение мгновенно и изменили его, направляя группу в позитивное русло.
Таким образом, своевременность обратной связи – это принцип, который не всегда очевиден. Только вы выбираете, в какой момент дать ОС в зависимости от критичности той или иной ситуации.
6. Обратная связь должна быть конструктивной
К сожалению, очень часто приходилось наблюдать, что в процессе ОС ключевой фокус внимания у человека, предоставляющего обратную связь, направлен на выяснение проблем и причин, почему поведение было неэффективным. Направлен на то, что они очень долго обмусоливают проблему и пытаются понять, как же это произошло. Крайне важно, чтобы основной фокус внимания был направлен не на это, а на решение.
Несомненно, будут ситуации, в которых вам и вашему коллеге будет важно выявить, по какой причине произошла та или иная ошибка, по какой причине случился тот или иной прокол, по какой причине вы повели себя именно так, как повели. Но большую часть времени очень важно, чтобы вы фокусировались на решении этой ситуации, и обратная связь была бы в конструктивной манере.
Пример: снова возвращаемся к нашим переговорам. Если вы большую часть времени будете фокусироваться на той причине, по которой человек не задал ни одного вопроса, то эта обратная связь может не быть максимально качественной и эффективной. Ваша задача: сосредоточиться не только на причине, по которой ваш коллега ни о чем не спрашивал клиентов, а в большей степени на том, что позволит ему на следующих переговорах задавать побольше вопросов.
Если спросить его о причинах, и он, например, скажет, что почувствовал определенную агрессию со стороны клиента, то ваш вопрос будет таким: «А что тебе важно учесть в следующий раз, чтобы даже при таком агрессивном поведении ты будешь способен задавать максимальное число вопросов для выяснения запросов и потребностей покупателя?» Так фокус вашей обратной связи будет обязательно на конструктиве, он будет на будущем, он будет на том, каким образом эту конкретную ситуацию можно изменить или избежать в дальнейшем.