По статистике, любой клиент возражает как минимум 3-4 раза. Это статистика. А если мы спросим себя, почему мы сами возражаем?
Отвечая на этот вопрос, мы вспомним, что у нас возникло недоверие, мы что-то не поняли, мы получили не полную информацию, наш опыт взаимодействия с другим банком дал нам определенные опыт. Вот они истинные причины возражений.
Несмотря на их ограниченное количество, они индивидуальны, и мы не дадим вам универсальный алгоритм, так как видим, что его использование приводит к тому, что продавец выглядит попугаем. Мы научим ваш персонал действовать профессионально при работе с любой формой клиентского сопротивления
Это первый шаг к созданию «книги возражений»
В программе тренинга
Тренинг «Работа с возражениями» — это программа, цель которой является не выучить набор фраз, а научиться устанавливать доверительные отношения, понять образ мышления клиента и сказать именно то, что клиент хочет услышать. Работу с возражениями, на реальных примерах и реальных ситуациях участники не просто заучивают варианты ответов, но и изменяют образ своего мышления и учатся радоваться возражениям клиентов
Участники знакомятся и отрабатывают:
- Что такое возражение на самом деле
- Их настоящая причина
- Отличия возражения от жалобы или претензии
- Как согласиться с правом возражать, но не с самим возражением
- По каким темам возражают
- Как выявить возражение
- Как предупредить возражение
- Работа с возражениями (у вас высокие процентные ставки; у вас долго; а в другом банке …; неудобно оплачивать; у меня нет нужных документов; мы пользовались подобными услугами и нам не понравилось и т.д.)
- Как сделать «закрытие» из «обратной связи»
На кого нацелен тренинг
Сотрудники front-line.
Результат
Планируемые результаты для участников:
- Научится справляться с любыми возражениями клиентов
- Получат инструменты для определения поведение клиента
- Поймут разницу между возражением, сомнением, отговоркой, претензией и отказом (и научатся эффективно работать с каждым из этих видов сопротивления)
- Изучать эффективные способы ответов на возражения
- Отработают варианты наиболее эффективных ответов на регулярно встречающиеся возражения
Планируемые результаты для организации:
- Увеличение количества и качества завершенных сделок
- Повышение имиджа банка
Рекомендации и протяжка к другим программам
Для закрепления и развития знаний, умений и навыков, полученных во время тренинга «Работа с возражениями» рекомендуется обратить внимание на тренинги «Продажи – базовый курс для розницы» и «Выездные продажи для розницы»